电信运营商AI客服平台技术研究与应用分析

摘要：

回顾了客服平台的发展历程,包括第一代交互式话音应答(interactive voice response,IVR)客服、第二代多媒体在线客服和第三代人工智能(artificial intelligence,AI)客服,阐述了每代客服平台的功能特点,介绍了制造业、金融业、交通运输业、通信行业等领域客服系统的功能构建.在此基础上,勾勒了运营商AI客服平台的应用组件,包括智能派单、语音转写、知识推荐、智能质检、智能定责等.运营商采用AI客服平台已成为趋势,未来将融合多种智能技术如大模型(large-scale model)、自然语言处理(natural language processing,NLP)、知识图谱等来满足客服需求.

关键词：AI客服、客服系统、人工智能

所属期刊栏目：39

分类号：TP393(计算技术、计算机技术)

在线出版日期：2023-10-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：141-152