电力95598客户服务质检抽样算法研究

摘要：

为解决目前电力95598客服中心质检部门的质检抽样策略效率低、漏检率高等问题，提出利用改进的C4.5算法对客服话务和工单质量进行是否存在问题进行分类的质检抽样算法。该算法针对客服分类问题的非平衡性特点，将成本矩阵引入到C4.5算法中，利用Adaboost算法构建组合分类器来提升分类算法的准确性。在质检前利用质检抽样算法对所有客服话务和工单可能为问题话务或问题工单的概率进行预测，抽取有问题概率较大的客服话务和工单进行人工质检。实验结果表明，利用该质检抽样算法，可以将问题话务和工单的分类准确率从C4.5算法的66.67%提高到现在的78.49%，从而提高了被抽取的客服话务和工单中问题话务和问题工单的占比，证明该质检抽样算法是可行且有效的，能够提高质检效率、降低漏检率。

关键词：客服、质检、C4.5 算法、Adaboost 算法、成本矩阵、抽样算法

分类号：TM73(输配电工程、电力网及电力系统)

资助基金：国家电网公司科技项目SGITG_KJ_JSKF[2015]0011， SGITG_KJ_JSKF[2015]0027。 Project Supported by Science and Technology Project of SGCC SGITG_KJ_JSKF[2015]0011, SGITG_KJ_JSKF[2015]0027

在线出版日期：2015-11-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：3163-3168