基于排队论的呼叫中心ACD技术研究

摘要：

本文首先阐述了ACD的排队理论;其次对先到先服务、优先级服务的排队策略,基于负载均衡、座席技能级别、客户信息和经验的路由算法进行了详细地分析;最后提出可根据呼叫到达时间、主叫号码、DNIS、用户可接受的等待时间、客户等级多项参数进行线性加权确定优先级的排队算法策略,根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合地确定路由分配方法,真正实现合理的排队和智能的路由分配.

关键词：呼叫中心、ACD、排队策略、路由算法

所属期刊栏目：1

分类号：TP301(计算技术、计算机技术)

在线出版日期：2008-05-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：1139-1142