基于BCM模型的乡村旅游企业服务质量测评——湖州顾渚村的实证调查

摘要：

乡村旅游企业服务质量对游客重游和推荐意愿等产生重要影响。本论文以BCM模型为基础，提出3维度的初始测评模型。论文对顾渚村150家乡村旅游企业457名游客进行问卷调查，有效问卷415份，通过因子分析对初始模型进行相应修正，形成乡村旅游企业服务质量测评模型，由技术、功能、环境和硬件质量四维度及其下的18个题项组成。论文运用该测评模型，以模糊综合评判方法进行评价，计算出各维度结果分别为3．92、3．69、3．78、3．6，总服务质量结果3．78。计算表明，游客对其服务质量总体是满意的；对于技术、环境和功能质量比较认同；对硬件质量认同度一般。论文认为乡村旅游企业应从合理定价、服务准时、告知注意事项、合作关系、外包等方面提升服务质量；管理部门应设立相关机构，从规范、建立劳务市场、协调关系等方面规范和指导企业发展；游客可以通过四维度了解服务水平，从选择产品、安排行程和出行方式等方面提高旅游体验。

关键词：乡村旅游、服务质量、测评体系、模糊综合评判

所属期刊栏目：30

分类号：F752.68(各国对外贸易)

资助基金：浙江省哲学社科规划课题08CGSH003YBQ;浙江省大学生科技创新计划2010R414037;国土资源部2011年度软科学研究计划

在线出版日期：2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：1331-1340