影响电力企业顾客满意度的体验因素研究

摘要：

结合电力企业特点,从感官、情感、认知、实用、生活方式和关系6个体验维度识别出影响顾客满意度的20个因素,并据此设计调查问卷.通过对138份有效问卷的结构方程模型分析,表明感官、情感、认知和实用因素均对顾客满意产生直接的正向影响,而生活方式和关系因素对顾客满意的影响不显著.研究结果对于电力企业提高顾客满意度具有一定的参考意义,从业人员可以利用研究结论开展有针对性的体验设计,以提升客户满意度水平.

关键词：客户体验、顾客满意度、结构方程模型、电力企业

所属期刊栏目：19

分类号：F407.61(工业经济理论)

在线出版日期：2017-07-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：47-51