客户导向的全流程客户满意度评价的研究与实践

摘要：

　　福建省电力有限公司在供电客户服务工作中导入全流程客户满意度评价，围绕客户需求，通过第三方评价，找出服务短板，制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措，并通过全省9个电业局的全面实践，形成了一套经过验证的、标准化的方法论、工作流程及管理工具，实现了预期目标。全流程客户满意度评价工作，对促进供电服务质量持续提升，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重要的意义。

关键词：客户服务、第三方评价、全流程管理、满意度评价

分类号：F407.61(工业经济理论)

在线出版日期：2013-08-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：45-47,48