基于结构方程的餐饮O2O客户满意度研究——以"饿了么"为例

摘要：

餐饮O2O是近年兴起的一种线上线下相结合的商业模式,O2O模式的客户满意度既包括线上因素也包括线下因素.本文在已有的客户满意度模型基础上,整合线上线下客户满意度的影响因素,构建了餐饮O2O客户满意度理论模型,并运用结构方程方法,以"饿了么"为例进行了实证研究.研究结果发现顾客期望对顾客满意度有负面影响,风险感知、成本感知对质量感知有负面影响,质量感知对顾客满意度有显著正向影响,顾客满意度对顾客忠诚有显著正向影响,本研究将使企业以客户利益为核心,高度重视客户服务,对提高餐饮O2O客户满意度具有借鉴意义.

关键词：餐饮O2O、结构方程、消费者满意度

分类号：F27;TP3

在线出版日期：2016-02-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：31-33