正确处理患者投诉化解护患纠纷矛盾

摘要：

目的 正确接待和处理患者投诉,采取及时和主动的反应,补救护理失误,化解护患纠纷矛盾.方法 采取有效地倾听患者抱怨、主动解决存在问题的方法,针对失误与不足向患者道歉,及时、合理地解决患者因护理失误造成的磨擦和损失.结果 2005～2009年处理21宗护患投诉案例,通过积极而诚恳地沟通,有效地缓解了患者激动情绪,患者对护理人员工作中的不足及失误能够谅解.结论 正确处理患者投诉,化解护患纠纷矛盾,将医疗服务失误给医院带来的负面影响降低到最低程度.

关键词：护理、纠纷、处理

所属期刊栏目：16

分类号：R19;R47

在线出版日期：2010-09-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：96-97