10.3969/j.issn.1002-2848.2004.02.016
论服务保证下的品质管理
随着市场需求和竞争的发展,社会经济活动的重心日趋服务化,也使企业界更加关注服务营销,把改善服务品质作为增加顾客价值和实现竞争优势的重要途径.本文从服务品质的基本性质出发,研究服务保证下的服务品质管理问题,认为服务品质管理的焦点在于服务保证.为此,企业应深入地理解服务品质与顾客满意的关系,正确地认识什么是有意义的服务保证,系统地分析服务形象差距,并采用适宜的服务品质管理设计.
服务保证、服务品质、服务形象、顾客满意
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F425(中国工业经济)
2004-07-31(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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