医院客服规范性用语对患者体验影响的分析
目的 分析医院客服规范性用语对患者体验的影响效果.方法 选取2016年6月—2017年7月通过电话与我院客服人员进行预约挂号以及咨询的120例患者家属作为研究对象,以2017年1月为节点,分析医院客服规范性用语执行前后对患者体验的影响效果.结果 医院客服规范性用语执行后患者满意度92.50％,明显高于医院客服规范性用语执行前的患者满意度80.83％,执行前后满意度差异有统计学意义(P<0.05);医院客服规范性用语执行前后PANAS评分相比较,差异亦有统计学意义(P<0.05).结论 医院客服规范性用语能够明显提高患者体验,为构建和谐的医患关系提供有力的帮助,值得推广使用.
医院客服规范性用语、患者体验、正性负性情绪量表
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R197.323(保健组织与事业（卫生事业管理）)
2019-04-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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