10.3969/j.issn.1005-0892.2005.01.013
服务企业顾客期望管理
在服务企业里,顾客期望是指顾客对企业服务行为和服务绩效的预期和希望.容忍区域的存在,表明顾客期望是一个多维水平区间,在服务交互中,顾客期望是动态变化的.顾客期望受到许多关键因素的影响,管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应.对服务提供者来说,促使期望显性化、有效承诺、平衡期望管理、期望区别管理、对不利期望及时修正、超越顾客期望等,不失为有效的管理策略.
服务企业、顾客期望、管理
F270.7(企业经济)
2005-03-24(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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