考虑顾客选择行为的服务要素优化配置方法

摘要：

服务要素配置是服务设计流程中的关键环节，考虑顾客选择行为并对服务要素进行优化配置是一个重要研究课题。针对服务要素优化配置问题，提出了一种决策分析方法。该方法是通过向目标顾客群体发放调查问卷获取其针对各服务项的期望水平以及针对各服务要素的评价值，然后构建用于刻画目标顾客群体心理感知的效用函数，进而建立针对服务产品的顾客选择行为模型，并计算目标顾客群体针对服务产品的选择概率，进一步地，通过建立和求解优化模型来确定最优的服务要素配置方案。最后，通过一个算例说明了提出方法的可行性与有效性。

关键词：服务设计、服务要素、优化配置、顾客选择行为、优化模型

所属期刊栏目：37

分类号：C93;F719(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71271051；中央高校基本科研业务费专项资金资助项目N140607001．

在线出版日期：2016-07-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：904-907,912