顾客人际互动能力、社会规范行为及服务满意研究

摘要：

采用实证方法考察了服务产品顾客的人际互动能力对顾客社会规范行为及服务满意的影响,并在此基础上通过结构方程模型探讨了这些变量之间的复杂关系.研究结果表明,顾客的人际互动能力对顾客社会规范行为、服务满意均有显著的正向影响,揭示了顾客在服务产品消费的过程中,个体的社会心理特征对其行为选择和服务感受的影响作用,提供了对影响顾客社会规范行为的前因变量更为全面的理解.

关键词：顾客参与、社会规范、服务满意、人际互动、实证研究

所属期刊栏目：33

分类号：F713.55(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70772096

在线出版日期：2013-02-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：1795-1799