SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用

摘要：

SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期望与感知间的差距,并将各质量维度与感知服务质量间的关系设为合并模型结构,各维度的测量采用反映型指标.以2006沈阳世界园艺博览会为实证背景,运用结构方程,比较SERVQUAL方法与M-SERVQUAL方法,结果表明:M-SERVQUAL具有较高的信度、效度和模型拟合度.最后应用M-SERVQUAL模型分析管理中的资源配置问题与营销策略选择问题.

关键词：SERVQUAL、服务期望、自信水平、模型结构、M-SERVQUAL

所属期刊栏目：31

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70772096

在线出版日期：2015-07-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：1208-1212