顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制基于应激源-紧张理论视角

摘要：

当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时，却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源-紧张理论视角，通过对270名服务员工的调查，运用 SPSS 和 AMOS 分析工具，揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明：顾客非理性行为正向影响工作压力；工作压力正向影响情绪枯竭；情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度，即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度；在工作压力与服务导向公民行为之间，情感枯竭起中介作用。

关键词：顾客非理性行为、工作压力、情绪枯竭、服务导向公民行为

所属期刊栏目：18

分类号：F406.15(工业经济理论)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71272162,71202152;辽宁社会科学规划基金一般资助项目L15BGL036;河北省高等学校青年拔尖人才计划资助项目BJ201607。

在线出版日期：2016-04-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：152-158