公交服务公众满意度的影响因素及测度

摘要：

在借鉴顾客满意度理论的基础上,构建了公交服务的公众满意度模型,并以辽宁省大连市公交服务数据为例,采用结构方程进行了实证测算.研究发现,公交服务的公众满意度模型可由公交服务形象、公众期望、硬件投入感知、软件投入感知、公众参与、公众满意度、信任支持七个潜变量组成,模型拟合度较好.公交服务形象的改善和硬件投入感知有利于提高公众满意度水平;公交服务形象改善、公众参与、公众满意度的提升可促使更多公众乘坐公共交通.据此,建议政府城市公交服务资金投入应重点对现有的公交、站台及相关设备进行更新和维护,保持公交服务的良好形象,在公众参与的深度和广度层面继续挖掘潜力.

关键词：公交服务、公众满意度、公交服务形象、公众参与、服务投入的感知

分类号：F572(城市交通运输经济)

资助基金：国家自然科学基金71303028

在线出版日期：2015-07-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：77-84