考虑可执行度的地铁服务质量提升策略研究

摘要：

基于地铁运营服务质量评价结果制定合理的策略以提升服务质量,是地铁运营管理的重要工作.为了使一定时期内地铁运营服务质量提升策略具有更好的可执行性,融合考量基于乘客视角的服务质量指标的得分、权重和一定时期内受限于运营技术条件、资源的改进可执行度,将决策树引入重要性战略矩阵(IPA),构建用于决策服务质量指标改进优先级和改进幅度的决策树-重要性战略矩阵模型(DT-IPA).DT-IPA模型运用分类回归树(CART)算法构建决策树,计算服务质量指标权重并生成分类规则,然后运用层次分析法计算指标改进可执行度.基于所获取的指标权重构建IPA,运用分类规则和指标改进可执行度优化调整由IPA确定的指标初始改进优先级,并量化被调整指标的改进幅度,使调整后的总体服务质量达到预期目标.以2020年11月长沙地铁2号线运营服务质量调查数据开展实证分析.案例结果表明:"车厢拥挤度"指标落在IPA决策的优先改进区,但由于其改进可执行度不足,DT-IPA模型把该指标的改进优先级调整为最低,并选择适当提升"购票与充值服务"和"生命与财产安全"指标服务水平,使得总体服务质量仍有94.3％的概率获得非常满意的评价.实证分析验证了DT-IPA模型的有效性,该方法可用作地铁运营单位提升服务质量的决策工具.

关键词：地铁、服务质量、提升策略、可执行度、决策树

所属期刊栏目：19

分类号：U231+.92(特种铁路)

资助基金：湖南省自然科学基金资助项目2018JJ2537

在线出版日期：2022-08-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：2090-2099