基于Kano模型的铁路货运服务质量提升策略分析

摘要：

当今社会铁路货运服务质量倍受关注,提高服务质量成为铁路企业实现经营目标的重要途径.基于现有文献,结合专家建议以及小组讨论,设计出铁路货运服务质量要素指标体系,将Kano模型应用到铁路货运服务质量提升的研究中,通过Kano模型对铁路货运服务质量要素进行识别,对其进行Kano分类,并通过IPA分析矩阵对铁路货运服务质量要素归属策略和优先权进行判定.通过实例验证了方法的可行性,可以为铁路货运服务质量的提升提供理论依据.

关键词：铁路货运、服务质量、Kano模型、提升策略

所属期刊栏目：14

分类号：U294.1(铁路运输管理工程)

资助基金：中国铁路总公司科技研究开发计划资助项目2015F024

在线出版日期：2017-11-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：2005-2012