基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价

摘要：

用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法，从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系；针对指标体系的特征，建立4层模糊综合评价模型。对中国铁路客户服务中心网站的客运服务版块的抽样调查与评价结果显示，用户对铁路客运网站服务质量感觉一般满意，对退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等方面存在提高服务质量的期许。

关键词：铁路运输、网站服务质量、模糊综合评价、用户感知、铁路客运

所属期刊栏目：14

分类号：U293(铁路运输管理工程)

资助基金：国家铁路局科技研究计划资助项目ZRGY-CCGP-15100112

在线出版日期：2017-03-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：184-189