物流服务质量对电子商务企业顾客忠诚度影响研究

摘要：

探究电子商务环境下，影响顾客忠诚度的物流服务因素。构建“物流服务质量—顾客忠诚”模型，并将物流服务质量分为物流配送质量，人员服务质量，信息交互质量，应急处理质量四维度。运用结构方程模型，通过信效度检验，拟合度和路径分析，结果表明：物流服务质量对顾客满意有直接正向影响；经验性因素对顾客信任有直接正向影响；物流服务质量通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚；物流服务质量对顾客忠诚度的影响效果值偏小。

关键词：物流服务质量、顾客忠诚、结构方程模型、电子商务企业

所属期刊栏目：13

分类号：F270;F713(企业经济)

资助基金：2015年度湖南省哲学社会科学基金资助项目15YBA389;湖南省教育厅科学研究优秀青年资助项目166284

在线出版日期：2016-11-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：2077-2084