顾客等待容忍度与银行排队服务系统的优化

摘要：

本文通过实地调查发现,顾客最佳等待时间为8分钟,分析顾客等待心理可以提高银行顾客等待容忍度.利用相关数据进行统计检验,验证了客户到达率服从泊松分布,服务时间服从负指数分布,据此建立M/M/C单队多服务台模型.银行柜台费用优化模型需要权衡顾客成本与银行自身的运营成本,在不超过顾客能容忍的最长等待时间的前提下,银行应以最少的窗口设置实现银行动态的最优运营管理,提高银行的服务水平、效率和顾客满意度.银行应进行客户分流管理,大力发展电子分销渠道,实行弹性工作制,以缓解营业厅高峰时的工作压力.

关键词：等待容忍度、动态控制、服务管理、优化窗口

所属期刊栏目：16

分类号：F832(金融、银行)

资助基金：中央高校基本科研业务费专项2010ZYGX006

在线出版日期：2011-07-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：29-34