商业银行顾客满意度指数模型变量设置研究

摘要：

目前,”让顾客满意”已经成为我国商业银行完善服务,争取顾客的重要经营手段.本研究借鉴了中外最新的研究成果,用实证研究方法,采纳了专家及银行一线管理者的建议,提出了7个二级变量、17个三级变量、21个四级变量的顾客满意度指数模型量表.对问卷数据使用克朗巴哈α信度系数法来测量量表的信度,应用单项与总和相关效度因子分析方法测量量表的结构效度,用专家判定法判定内容效度,确定了包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚这7个二级变量、16个三级变量和15个四级变量的商业银行顾客满意度指数模型.

关键词：商业银行、客户满意度、CSI、克朗巴哈α信度系数法、因子分析法

分类号：F830.33(金融、银行)

在线出版日期：2011-04-20（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：64-67