北京地铁服务质量评价

摘要：

采用自编问卷,从西直门和朝阳门2个地铁站随机选取了154位乘客进行问卷调查,以此研究地铁乘客的需求和满意度状况.通过描述统计、差异检验、项目分析和探索性因素分析,对数据进行了分析.结果发现:(1)从自编地铁服务质量问卷中可抽离出3个维度,即与服务人员之间的交互、安全可用和方便性,且有较好的信度;(2)期望服务质量显著高于感知到的服务质量,尤其在地铁线路合理设计、乘客疏导(例如疏导设施、人工疏导)、服务人员的服务主动性、服务人员处理乘客投诉的态度和投诉后的处理速度等方面.这说明北京地铁服务质量仍有待于改善和提升.

关键词：北京地铁、服务质量、评价

所属期刊栏目：14

分类号：U231+.92(特种铁路)

在线出版日期：2011-04-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：42-48