基于调节回归方法的门诊服务接触魅力质量要素识别

摘要：

医疗服务质量对患者满意具有驱动作用，患者满意度的提升有助于和谐医患关系的建立，进而降低交易成本、提高患者依从度，提高治疗效果［1］。日本学者 Kano等［2］于1984提出了Kano模型，根据质量属性的充足程度与顾客满意之间的关系，将其划分为5种类型的质量，包括魅力质量、一元质量、必备质量、无差异质量和逆向质量，魅力质量对顾客满意的贡献最大。Otani等［3］认为医疗服务机构应当关注哪些服务属性导致患者对总体质量满意度打“优”，通过Logistic回归分析识别出人员服务和护理服务对住院患者满意感知贡献最大。王殊轶等［4］将Kano模型的思想引入医院住院服务管理过程中，识别出魅力服务质量，一元质量和必备质量。陈俊虎等［5］运用包含积极和消极问题的问卷法来识别和确定门诊服务质量类型。然而，由于门诊服务的特殊性，诊疗效果在短期内并不能显现，本研究将运用调节回归的方法，重点探讨门诊服务接触质量中各类型质量要素。

分类号：R197.3(保健组织与事业（卫生事业管理）)

资助基金：教育部人文社科规划项目青年基金14YJC630028；四川大学中央高校基本科研业务费研究专项哲学社会科学项目-学科前沿与交叉创新研究重点项目skqy201208；国家自然科学基金重点项目71131006；四川省哲学社会科学规划项目SC12C038；四川省教育厅项目135B0295。

在线出版日期：2015-03-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：709-711