"互联网+"背景下政府服务补救模型构建与实践

摘要：

党的十九大报告指出,人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾已成为我国社会主要矛盾.人民美好生活需要不仅对物质生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正义等方面的要求也越来越强烈.因此,政府部门必须不断创新服务管理,以更优质的服务、更专业的技能、更真诚的态度去赢得民众满意,获得民众信任(周绍杰等,2016)[1].但地方政府传统的管理能力与服务水平已经难以满足民众内心越来越强烈的公平感,容易引发民众的抱怨情绪.据调查显示,导致民众不满的往往不是服务失误本身,而是政府部门是否采取了有效的补救措施(陈可等, 2014)[2].关于服务补救的研究,目前国内外学者较多关注企业如何消除顾客不满、提高顾客忠诚度方面,而对政府服务补救研究较少,且部分研究将国外民众满意度的指数模型直接用于我国政府服务补救模型中.但在中国文化背景下,结合"互联网+"这一重大发展机遇,如何正确处理民众诉求,增强民众满意度,使政府服务补救的研究成果更有解释力和预测力还有待进一步实证研究.

所属期刊栏目：20

资助基金：中共重庆市委党校一般课题"社会心理服务体系建设现状与路径研究"CQDX2018B-085

在线出版日期：2019-06-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：30-32