基于客户体验与行为运筹学的逆向服务

摘要：

全球经济已经全面向服务和体验经济转型,传统意义上的服务更多从企业角度设计和驱动服务,属于“推动式服务”.本文首次提出了“逆向服务”的概念,其特征是“客户拉动式”、个性化、绿色低碳和可循环性.通过客户体验与行为运筹学等崭新视角对“逆向服务”的内涵进行了诠释,其核心内容是基于客户行为的最优化及决策模型、逆向服务路径及系统优化、心理认知与智力增值形式和界面创新,最终目的是实现资源循环使用、绿色环保,维护服务信誉、树立企业品牌形象、企业可持续发展.在此基础上归纳了从这一视角进行研究的科学意义,即独特性、系统科学性和绿色可持续性.接着对相关领域的研究现状和发展动态进行综述.最后对该领域研究的空白和未来的潜力进行总结.

关键词：逆向服务、行为运筹学、客户体验、绿色服务

所属期刊栏目：29

分类号：O223(运筹学)

资助基金：国家自然科学基金70731160015

在线出版日期：2012-04-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：7-11