用SEM法构建客户感知量化计算

摘要：

提升客户网络感知度是电信营运商确保市场份额,提高业务收益的关键。笔者着重探讨技术面因素对客户感知度的影响,根据对客户感知调查与网络性能统计数据分析,采用structural equation modeling（SEM）分析方法,挖掘影响客户网络质量感知因素间的关联规则,建立了key quantity indicators（KQI）和key performance indicators（KPI）间的映射关系,提出了一种能量化反映客户感知度的quality of experience（QoE）计算表,通过该表格不但能直接计算出客户感知度值,还能直观确定网络的指标短板,有利于指导针对性的网络优化工作。最后探讨针对数据业务通过优化quality of service（QoS）机制来提升客户感知的有效性和可行性。

关键词：服务质量、结构方程模型、用户感知、网络优化

所属期刊栏目：35

分类号：TN929.5

资助基金：国家自然科学基金资助项目0672146/F010104

在线出版日期：2012-11-12（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：144-150