10.3969/j.issn.1000-582X.2002.11.033
顾客满意陷阱的成因与对策新论
利用双因素理论对顾客满意陷阱即顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象进行了分析,指出顾客的期望有基本期望和潜在期望,基本期望类似于保健因素,而潜在期望类似于激励因素,满足顾客的潜在期望才能激励顾客忠诚.同时分析了顾客生命周期在不同阶段的基本期望和潜在期望,以及应该采取的激励措施.
顾客满意陷阱、双因素理论、基本期望、潜在期望
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F063(经济学分支科学)
2004-01-08(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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