拟人化有助于缓解机器人服务失败后的顾客不满吗?——责任归因的中介作用

摘要：

基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model,SCM),通过2个实验,探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用.实验结果表明:在服务失败情境下,服务机器人拟人化会负向影响顾客不满;责任归因在服务机器人拟人化影响顾客不满的过程中发挥中介作用;服务失败类型调节了服务机器人拟人化对顾客不满的影响,并调节了责任归因的中介强度.研究结论可以为酒店、餐饮等服务行业制定服务机器人选用策略以及缓解机器人服务失败后顾客的负面反应(顾客不满)提供参考.

关键词：服务机器人、拟人化、服务失败类型、责备归因、顾客不满

所属期刊栏目：34

分类号：F713.55;TP242(国内贸易经济)

资助基金：国家社会科学基金;国家自然科学基金;辽宁省科学事业公益研究基金软科学研究计划项目

在线出版日期：2023-09-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共14页

页码：57-70