售后服务质量、顾客满意度及其行为意愿——基于“家电下乡”政策背景下农村顾客的实证分析

摘要：

在对售后服务质量和顾客行为意愿进行维度划分的基础上，本文以我国“家电下乡”政策背景下购买过家电产品的农村顾客为研究对象对上述问题进行了深入分析。结果发现，送货质量与安装质量对顾客满意度的积极影响显著；顾客满意度高对保持关系意愿有着积极影响；保持关系意愿对顾客重购意愿和推荐意愿有着积极影响；顾客重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。最后，对本文的研究结论、启示与不足进行了阐述。

关键词：售后服务质量、顾客满意度、顾客行为意愿、家电下乡、农村顾客

分类号：F270(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金71102143;江苏省高校哲学社会科学基金08SJD6300025;2010SJB630031;南京师范大学人文社会科学研究青年科研人才培养项目10QNPY05

在线出版日期：2012-04-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：108-114