客户关系质量过程评价体系研究

摘要：

本文提出基于过程分析的关系质量评价模式和分析框架.研究以关系发展过程为主线,把关系质量评价分为关系行为、关系情节和关系质量三个层面;把关系比较分为情节体验、情节质量感知和关系质量感知三个层面.研究发现,关系的三个层面互为影响,关系比较中的比较依据影响关系每个层面的感知质量,每个层面的感知质量同时影响着下一层面的感知质量.关系调节因素对于关系质量评价具有修正和调节作用,关系质量评价呈现传承性、过程性、目的性、相对性和主观性五个特征.

关键词：客户关系管理、关系质量评价、关系调节因素

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：作者博士后研究课题<企业并购中关系资源动态整合研究>的阶段性研究成果

在线出版日期：2007-07-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：57-61