顾客导向的服务流程绩效评价研究

摘要：

本文从学习能力、流程运营和价值创新三个方面构建服务流程绩效评价指标体系,其中学习能力指标体现顾客价值判断识别能力；流程运营指标体现顾客价值传递和生成能力；价值创新指标体现顾客价值创造能力.在定性分析和定量计算相结合的基础上,运用多级综合模糊评判法对某商业健身俱乐部的服务流程绩效进行了案例计算和实证分析.

关键词：服务流程、学习能力、流程运营、价值创新

分类号：F715.2(国内贸易经济)

在线出版日期：2012-03-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：116-120