服务创新与服务利润链的整合研究

摘要：

创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新对员工和顾客满意以及对企业绩效的影响时企业管理者意义重大.本文基于服务利润链理论和服务创新理论提出分析框架,以具有代表性的河南通信服务企业HX公司为例展开案例研究,考察其"最小营销服务单元"的创新举措在企业内部的实施动机、过程,及其对外部顾客满意度的影响和对企业经营绩效的改善.本文研究成果对于国内通信服务企业的创新资源投入、创新过程诊断等有重要借鉴价值.

关键词：服务、创新、服务利润链、通信服务业、案例研究

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2010-01-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：32-37