顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角

摘要：

基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响.结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节.鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效.

关键词：顾客组织社会化;顾客服务质量;员工服务质量;服务绩效

所属期刊栏目：42

分类号：F27(企业经济)

资助基金：中国博士后科学基金面上项目;湖南省教育厅重点项目

在线出版日期：2021-08-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：110-115