10.16339/j.cnki.hdxbcjb.2021.04.015
顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角
基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响.结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节.鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效.
顾客组织社会化;顾客服务质量;员工服务质量;服务绩效
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F27(企业经济)
中国博士后科学基金面上项目;湖南省教育厅重点项目
2021-08-18(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
共6页
110-115