有关顾客参与的研究现状综述
顾客参与的概念
顾客参与概念最早的雏形来自Chase.R.B(1978)的顾客接触概念,该学者认为顾客接触概念是按顾客投入服务时间来衡量的,可以分为高接触服务和低接触服务,而高接触服务中的顾客行为能够影响服务最终质量.这一理论完全从生产者角度来定义顾客参与,没有考虑到顾客参与心理和行为方面的特征.随后,1988 年 Zeithaml 论证了服务特有的"生产消费不可分离"本质,使消费者能更广泛地参与到服务生产环节中,并能最终影响到服务企业的绩效.这一论点将顾客参与的研究引领到一个新局面.顾客参与包括信息分享、责任行为和人际互动三个维度.
2018-05-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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