人机服务接触体验的影响因素

摘要：

目的 人工智能与机器人技术的进步推动着智能机器人进入服务业,加速了服务业的数字化、个性化、智能化发展.随着服务机器人进入人类社会,人与服务机器人的交互(HSRI)研究也在从"以技术为中心"向"以人为中心"过渡.在这样的背景下,对HSRI相关研究进行综述,从人、机、服务接触三个方面梳理HSRI的影响因素.方法 通过收集与整理相关文献,阐述服务机器人的定义与特征,梳理了人的因素、机器人属性、服务接触特征三个方面的影响因素.结果 人机服务接触的三大影响因素为机器人属性(包括机器人的拟人化、性别、种族与文化、可用性、透明度、形体与呈现)、人的因素(包括人的年龄、性别、文化、人格特质、技术就绪指数、对机器人负面态度)、服务接触特征(包括服务场所、机器人参与度、顾客参与度、失误后果严重性、有形与无形、认知分析型与情感社交型).结论 建议 HSRI 研究综合考虑人、机、服务接触三个方面影响因素,关注智能服务机器人的发展和应用阶段,更重要的是在社会伦理道德的框架下进行机器人的设计与研发.

关键词：服务机器人、智能机器人、人-机器人交互、服务接触

所属期刊栏目：44

分类号：F27;TB472(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金;国家重点研发计划

在线出版日期：2023-06-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：77-88,前插5