基于服务“再设计”理论的实践项目研究

摘要：

目的 针对当前多渠道环境下广泛存在的消费者跨渠道搭便车问题,探寻可行的服务应对策略,为企业提供整体性的服务解决方案.方法 通过文献调研,对消费者搭便车行为的影响因素和应对策略等相关研究进行分析、归纳和总结进行设计.结果 应用多渠道服务设计的原则和方法,将搭便车行为中的“感知转换成本”和“体验”两大关键因素纳入设计考量,从服务触点、服务体验、服务评价3个方面,提出多渠道服务“再设计”的原则和方法.最后将原则和方法应用到浙江某木门企业的服务“再设计”项目中加以验证.结论 通过服务“再设计”的方法,在保证消费者服务体验满意度的同时,提示消费者转换渠道提供者(企业)可能存在的转换成本,继而减少消费者的搭便车行为,最终保证企业利益.

关键词：服务体验、服务“再设计”、多渠道环境、转换成本

所属期刊栏目：39

分类号：TB472(工业通用技术与设备)

资助基金：浙江省哲学社会科学规划项目16NDJC216YB

在线出版日期：2018-06-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：100-107