满足排队等候心理的服务设计分析

摘要：

目的 论述客户在等候各个阶段其心理诉求与行为过程的关系.方法 以排队常见的3种心理诉求为启示,依据心理学知觉行动特征,将排队等候过程划分为前、中、后期三大阶段,通过实际案例,从认知心理学的角度对排队问题进行分析.结论 等候的不同时间节点有不同的心理诉求,需要提供阶段性的服务,研究认知心理对服务设计有指导性的作用.

关键词：排队等候心理、服务设计、心理学

所属期刊栏目：35

分类号：TB472(工业通用技术与设备)

在线出版日期：2014-06-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：37-41