保险客户满意度研究——基于寿险市场的影响因素及客户细分分析

摘要：

进入后金融危机时代,我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露,客户不满增加,行业形象欠佳,发展速度放缓.客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要.在充分的理论研究和预调研的基础上,本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表,并对一家全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查.利用该数据,运用偏最小二乘通径模型(PLS path model),首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数,及其与营销渠道、购买动机和服务接触程度之间的关系.根据本文的研究结论,对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策.本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值.

关键词：客户满意度、保险、偏最小二乘通径模型

分类号：F840.32(保险)

资助基金：国家自然科学基金;教育部人文社会科学研究项目;上海市浦江人才计划

在线出版日期：2015-11-25（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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