中资保险公司顾客服务质量实证研究

摘要：

中国保险市场全面开放后,服务质量成为中、外资保险公司争夺优质客户的重要战略.通过对6家保险公司1 162位顾客的服务质量数据分析得到如下结论:第一,保险公司售后服务得分最低,保险营销处于推销导向阶段;第二,售后服务对顾客满意度影响作用最大,服务可获得性对顾客满意度影响不显著,信任对服务质量与顾客满意之间的关系具有调节作用;第三,满意顾客会转化为忠诚顾客,信任度越高,满意顾客越容易转化为忠诚顾客;第四,性别、年龄、教育、收入与服务质量相关.

关键词：顾客服务质量、顾客满意、顾客忠诚、保险服务营销

分类号：F840(保险)

在线出版日期：2007-07-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：26-29