快递自取点服务质量量表的开发与验证

摘要：

为了揭示顾客对快递自取点的服务诉求,以SERVQUAL通用量表为指引,利用来自阿里巴巴菜鸟驿站的276份调查样本,编制了快递自取点服务质量量表.该量表包含便利性、有形性、可靠性、移情性、安全性共5个维度及21个测量条目.通过验证性分析,确认量表具有适用性.研究发现,快递自取点服务质量量表具有鲜明的末端投递场景特色,与以往针对全程配送的研究相比,顾客更关注快递安全和取件便利.研究启示,提升顾客在自取点服务体验的关键在于坚持便民、亲民和安民三个导向,服务运营商要谨慎选择站点地址及依托渠道,努力改善硬件设施条件,同时还要建立快递交付流程规范.

关键词：电子商务物流、末端配送、自取点、服务质量、量表

所属期刊栏目：21

分类号：F570.6(城市交通运输经济)

资助基金：国家自然科学基金项目;安徽省软科学研究项目

在线出版日期：2020-03-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：103-111,126