电信运营企业客户体验管理研究

摘要：

客户体验是全球电信运营企业关注服务质量提升的热点,也是当前服务管理理论研究的前沿课题.本文基于客户体验管理理论,运用峰终定律对北京移动新版账单的体验进行了实证研究和分析,构建了电信运营企业的客户体验的管理体系,形成了基于客户体验的服务蓝图.对电信运营商的客户体验管理和服务质量提升具有重要的战略指导意义.

关键词：客户体验管理、峰终定律、服务蓝图

所属期刊栏目：15

分类号：F625(电信)

资助基金：国家科技支撑计划项目2011BAH16B07;2012年北京市社科基金项目12JGB057

在线出版日期：2013-06-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：51-56