网上营业厅服务质量评价实证研究——以江苏移动为例

摘要：

以传统服务质量评价模型--SERVQUAL量表为基础,借鉴前人对信息系统服务质量及e-Service服务质量的研究成果,结合当前电信网上营业厅的特点,提出一套基于客户感知的电信网上营业厅服务质量评价指标体系,采用层次分析法确立各指标权重,构建电信网上营业厅服务质量评价模型.在对江苏移动网上营业厅服务质量进行调研后,提出改进网上营业厅服务质量的对策和建议.

关键词：网上营业厅、服务质量、评价

所属期刊栏目：12

分类号：F626 (电信)

资助基金：国家科技支撑项目2007BAH17B04

在线出版日期：2011-01-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：56-64