识别顾客服务要素改进方向的一种定量化方法

摘要：

为了消除针对顾客服务的竞争性对比分析中所存在的大量不确定模糊因素,运用模糊决策理论和方法,以市场中的多个竞争对手的服务业绩作为标杆,建立了关于竞争性对比分析的多级模糊综合评判模型. 为顾客服务的各要素的服务水平的改进方向而言,提供了一种定量化的方法.通过实例证明了该方法在实际应用中是有效和可行的.

关键词：顾客服务、服务要素、多级模糊综合评判、改进方向

所属期刊栏目：28

分类号：C934(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70471063, 70771010;北京理工大学研究生科技创新项目GA200813, GB200818;河南科技大学青年基金项目2007QN051

在线出版日期：2008-11-19（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：838-842