全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

摘要：

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源.基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型.实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用.因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键.

关键词：全渠道零售、价值共创、体验价值、顾客忠诚、服务主导逻辑

所属期刊栏目：34

分类号：F715(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金;国家社会科学基金;江西省自然科学基金

在线出版日期：2019-08-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：15-27