顾客是上帝吗?——零售企业“视顾客为谁”形成机理的多案例研究

摘要：

当前企业界对顾客是谁的回答众说纷纭,最为流行的说法为“顾客是上帝”,但在中国零售企业实践中这一答案成立吗？文章运用多案例分析方法对三家成功的零售企业进行研究后发现,成功的中国零售企业将顾客视为“家人”或“老板”而非“上帝”.其形成机理如下:企业领导选择一种关系符号(如家人)并对其进行诠释,然后带领员工建立“家人式”的企业文化,让员工对企业产生依赖和忠诚并开心、努力地工作;企业同时编制员工手册,告诉员工相应的工作标准并给予个性化的工作权利,鼓励员工成为服务专家,惩戒和淘汰不达标的员工,以此提高员工的服务标准,从而形成家人式营销模式,即以服务出色为主要定位点,以产品优秀为次级定位点,其他要素定位也不低于行业平均水平.通过这一过程,企业和员工将“视顾客为谁”的关系符号由抽象认知转变为具体行动,最终达到提升顾客满意度的目的.

关键词：视顾客为谁、顾客导向、顾客满意度、营销定位、零售企业

所属期刊栏目：31

分类号：C939(管理学)

资助基金：国家社会科学基金;清华大学经济管理学院中国零售研究中心项目

在线出版日期：2016-08-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：29-41