哈佛服务利润链理论及其隐义引申

摘要：

<哈佛商业评论>1994年首次发表、2008年原文重刊的"让服务利润链有效作用"一文,"展示了一个简洁而无比明了的增加服务企业利润的方法".要使服务利润链"链条"能够正相关联动起来,不仅外部服务要为顾客创造出高的顾客让渡价值,更重要的是通过高质量的内部服务为一线员工创造高的"内部顾客让渡价值".在介绍服务利润链(SPC)理论形成溯源、走向成熟及其理论精髓的基础上,笔者引申了SPC隐义,认为:SPC强调成本收益的比较,每个链环都有产生"利润"的使命;SPC存在关键链环,不同业态特征关键链环不尽相同,不同发展时期关键链环会有所转化;SPC要求建立内部服务"质量拳"概念,从五个方面构筑优质内部服务质量;SPC关注许多难以计量却又对服务业赢利至关重要的指标参数,服务利润链审计可以借鉴平衡计分卡(BSC)方法发展切舍自身特点的SPCA工具.

关键词：服务利润链(SPC)、服务业、内部服务质量、"质量拳"、服务利润链审计(SPCA)

所属期刊栏目：24

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2010-01-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：88-95,100