运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨

摘要：

近年来我国服务业发展极为迅速,服务业市场竞争日益激烈,为了取得竞争优势,服务企业也越来越重视服务质量的提高.然而,人们对服务表现出来的不满却没有明显减少.究其原因,一方面是经济的发展改变了人们对质量的看法,人们越来越追求高质量的生活,所以对服务质量的要求增多、期望变高;另一方面服务企业本身也存着服务质量问题.对此,企业还需要在深入了解顾客的服务需求变化,尤其是顾客的服务质量的评价标准的基础上,运用OFD分析方法加强企业的服务质量管理,不断提高服务水平,并在积极与顾客沟通、取得顾客理解的基础上,在为顾客服务的整个过程中,为顾客提供优质服务,尽可能让顾客满意.

关键词：服务企业、服务质量、质量机能展开

分类号：F270.7(企业经济)

在线出版日期：2009-03-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：110-112