相知服务与相遇服务之差异性

摘要：

美国亚利桑那大学教授古德克和商业作家威尔史在2000年合著的<勇敢的新服务策略>一书中,提出了相知服务与相遇服务的概念,在服务内容、顾客获取服务的方式、服务速度、服务便捷性、服务成本、服务人员与顾客情感交流方式、顾客反馈问题方式、服务效率度量难易程度、管理服务供求关系难易程度、顾客忠诚度、服务提供者报酬方式、员工满意度、经理职责、企业盈利水平方面存在差异,区分这些差异,有助于指导不同类别的服务企业制定有针对性的营销和管理对策.

关键词：相知服务、相遇服务、差异

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2008-07-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：59-60